近日，县市场监督管理局西塘分局的工作人员接到了杭州的肖女士的来电，得知其刚从浙江省黄金珠宝饰品质量检验中心拿到了一年前从西塘购买的珍珠项链确为淡水珍珠的鉴定报告，一起纠结了一年多的质量纠纷事件终于得到化解，肖女士也对分局工作人员表示感谢。

　　去年1月4日，家住杭州的肖女士到西塘景区旅游，当日在景区某珍珠店看中了一款标价为3000元的珍珠项链，经还价后花1500元买了下来。回家后，肖女士仔细查看项链后觉得自己可能买到了假货，于是致电我县市场监督管理局西塘分局进行投诉，要求退货并赔偿3000元。

　　接到投诉电话的分局工作人员当即找到被投诉的珍珠店，从现场检查情况看来，工作人员并未发现被投诉人有销售假货的嫌疑，被投诉人亦否认该店销售假珍珠。随后，分局工作人员要求店方出具同款珍珠的鉴定报告，被投诉人当场将同款珍珠邮寄到浙江省淡水珍珠质量检验中心进行鉴定。当月月底，被投诉人收到浙江省淡水珍珠质量检验中心出具的鉴定证书并提供给了分局工作人员，该鉴定证书表明送检样品为淡水珍珠。分局工作人员将鉴定结论告知肖女士，但肖女士并不认可上述鉴定报告，认为仍不能证明自己买的就是真的珍珠，要求分局将她购买的珍珠项链送到她指定的鉴定机构进行鉴定。分局工作人员协调后，决定约双方一起到场确认是系该店购买的珍珠项链后，再委托肖女士指定的浙江省黄金珠宝饰品质量检验中心进行鉴定。4月9日，肖女士将项链快递寄给分局，要求代为鉴定。分局工作人员收到快递后告知肖女士，说明在双方不到场确认的情况下工作人员不能拆封，须双方到场确认后才能进行送检，因距离较远，最终约定于2015年12月21日双方到场确认并委托鉴定。

　　在分局工作人员见证下，12月21日双方到场并确认珍珠项链是原来购买的商品。被投诉人再次很有信心地表示肖女士购买的肯定是天然珍珠，对商品质量绝对保证，有问题愿意承担一切后果并赔偿3000元，分局工作人员也认为商品没有问题，但投诉人的心结也必须帮她解开。经过协调，由于鉴定单位与投诉人住处较近，由投诉人亲自去送检，既让投诉人真正放心又节约费用，分局工作人员将商品拍照后封存，请鉴定中心见证后开封检验。一个月后，便出现了本文开头的那一幕。

　　“商品质量的纠纷是旅游过程中经常会发生的，该纠纷是由于对旅游所购商品的质量不信任而引起的，只有帮助肖女士确认该商品质量无问题，才能让她真正解开这个心结。”分局工作人员自始至终都非常理解肖女士的心情，通过向投诉人和被投诉人双方耐心解说《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，多次说服被投诉人理解肖女士的心情，同时让其理解让消费者满意的经营理念直接关系整个景区的旅游环境，经过耐心细致的调解，终于让肖女士打开了一年的心结，也更好地维护了西塘景区的形象。