“欢迎您致电12320，您可以进行健康咨询、政策咨询、投诉建议、预约挂号等……”如今，在我县各个医院挂号窗口，如果市民细心留意，就能看到一块蓝色的指示牌，上面详细介绍了12320健康热线的服务时间、服务范围、拨打方式。12320健康热线作为我县卫计局推出的全国首家县级健康热线，自今年7月25日开通以来，经过一段时间的运行，已为不少市民送去了健康服务。

　　提供一站式健康服务

　　以往，不少市民有了健康问题都会选择上网搜索，对结果总是半信半疑。而12320健康热线的开通为公众提供了一个覆盖卫生计生行业全领域的一站式服务平台，市民提出的健康咨询都能得到专业医生的解答。热线值班人员由全县各医疗卫生计生单位责任心强、业务水平高、善于沟通的业务骨干和志愿者组成，为公众提供现场咨询答疑服务，如果遇到接线医生解决不了的问题，电话就会转到场外专业对口的医生那里，及时将答复反馈给来电者。“从网上了解到12320开通的消息后，我拨打过一次，在电话里，能够感觉到医生态度热情，回答专业，没有模棱两可。以后如果还有健康方面的问题，我还会打这个电话的。”一名拨打过12320健康热线的市民评价道。

　　据统计，在热线开通的第一个月，热线共接到各类来电70次，市民来电有寻医问药的，也有询问涉及医疗健康方面琐事的，如哪里可以借用氧气瓶、孕卡在哪里办理、注射疫苗后出现的一些不适是不是需要就医……其中有位准妈妈怀孕4个月，预约不到三维B超检查，万分着急，接线内科医生孟琪芳了解到这一情况，辗转联系了多家医院，最终帮其预约到了县二院进行检查。

　　搭建满意度测评体系

　　除了为市民提供一站式健康咨询服务外，12320健康热线还搭建起了满意度测评体系，今后可为各个医院及医务人员考核提供满意度测评依据，促动各个医院提高服务水平、医疗质量。具体而言，市民在医院就诊后，门诊或出院第二天，就诊时所留的手机号将收到12320发送的满意度测评短信，可以对医院及医护人员的服务及医疗水平进行评价。

　　“在整个8月，按照数据统计，12320共发出测评短信34172条，其中短信回复3453条。回复内容中‘满意’2532条，‘基本满意’638条，‘不满意’283条，综合满意占比91.8%。”县卫计局党委委员孔垂峰介绍，针对回复“不满意”的市民，12320健康热线在第一时间进行了电话回访，了解原因，并将投诉及回访情况反馈到相应单位，督促其进行整改。“开展满意度测评，就是希望通过收集市民的意见建议，推动医院主动加强自身管理，我县不少医院在收到反馈意见后，还专门为此召开了医德医风专项整改，眼下，已经取得了比较明显的成果，9月份现有的满意度对比8月同期有了明显提升，县一院、县二院、县中医院作为全县医疗业务量最大的3家医院，‘满意’占比分别提升9.4%、11%、13.5%。”

　　“12320健康热线刚刚建立，功能主要集中在健康咨询服务和满意度测评上，未来，计划对其开展‘深度加工’，实现多元服务。”孔垂峰表示，目前，正在进行12320互联网服务平台建设，等到平台建成后，将通过卫生专网和平台数据交互，实现12320预约挂号与基层分级诊疗系统对接、服务测评与医师注册系统对接、公众健康自助管理与健康档案对接。通过网站、手机APP、微信等多个途径，为公众提供预约诊疗、检查结果查询、医疗信息查询、诊疗排队查询、医师执业社会评价以及结合健康档案有针对性地开展公共卫生个性化服务。